186、135、189……背景板上的一個個號段，曾經(jīng)是人們區(qū)分號碼所屬運營商的標志。11月27日上午，全國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”正式啟動儀式上，隨著工信部、信通院、三大運營商、中國廣電相關負責人按下按鈕，手機號碼專屬的對應關系已經(jīng)成為歷史，用戶無需更換手機號碼，即可在主要運營商之間自由切換。
從3月到11月，“8個月的時間里，全行業(yè)共完成了1800余項系統(tǒng)建設改造；開展網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)間聯(lián)調(diào)聯(lián)測項目超過103萬個；三家企業(yè)累計投資超過30億元；建成了全國31省份‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’實時交互聯(lián)動系統(tǒng)，率先達到了‘小時級’攜轉(zhuǎn)效率。”工信部信息通信管理局副局長魯春叢表示。
從2010年開始的個別省份試點，到今年11月10日開啟的全國試運行，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務逐漸完善，日益成熟，不過在試點和試運行過程中也出現(xiàn)了部分電信企業(yè)人為設置系統(tǒng)障礙、部分用戶攜轉(zhuǎn)后無法正常上網(wǎng)等問題，對此工信部將監(jiān)督檢查并實時監(jiān)測。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務會成為攪動市場的那條“鯰魚”嗎？
“問的人多，轉(zhuǎn)的人少”
人為設置系統(tǒng)障礙成突出問題
從試點省份和試運行期間全國26省市的攜轉(zhuǎn)量上看，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務并不會對三大運營商的競爭態(tài)勢造成劇烈影響。工信部信息通信管理局副局長魯春叢表示，截至11月26日，天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）完成“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶316萬，攜轉(zhuǎn)占五省（市）用戶總量的1.8%。其余26省（自治區(qū)、直轄市）11月10日上線試運行的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”系統(tǒng)中，用戶也是“問的人多，轉(zhuǎn)的人少”。截至11月26日，26省（自治區(qū)、直轄市）協(xié)助7.2萬個用戶完成攜轉(zhuǎn)，占總用戶量的萬分之零點五。
工信部發(fā)現(xiàn)，有三類問題還很突出：一是部分電信企業(yè)人為設置系統(tǒng)障礙、違規(guī)增設攜入攜出條件，影響用戶體驗和感知。二是賠付標準不合理，部分用戶反映協(xié)議期過長、提前解約賠付標準過高等問題。“用戶反映協(xié)議有效期到2050年/2099年這個情況，是個別企業(yè)系統(tǒng)默認設置的問題，我們已經(jīng)要求相關企業(yè)全面整改。”魯春叢表示。第三個主要問題是系統(tǒng)運行維護不完善，影響已轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶體驗。部分用戶反映，攜轉(zhuǎn)后無法正常上網(wǎng)、充值、享受不到原有一些應用服務等問題。
針對這些問題，工信部成立了由各地信息通信管理局副局長帶隊、三大運營商省級分公司分管副總任副組長的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作專班，全國共503人的聯(lián)合監(jiān)督檢查團隊。同時，工信部還指導信通院對全國電信企業(yè)“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”系統(tǒng)進行連續(xù)監(jiān)測，重點監(jiān)測電信企業(yè)違規(guī)關閉和中斷系統(tǒng)服務，以及與用戶交互不規(guī)范等情況。對于擅自增設辦理條件、人為設置障礙、利用“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實施惡性競爭等行為，工信部還要求企業(yè)集團公司納入各省級公司考核，將其作為糾風工作考核重點指標。
強調(diào)“九不準”底線紅線
工信部按照省份申訴率排名進行通報
早在2010年11月，第一批攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)在天津和海南啟動試點。隨后的2014年9月，第二批攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點在江西、湖北、云南落地。2017年下半年，工信部發(fā)布的《信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016－2020年）》明確提出，2020年將在全國范圍內(nèi)推行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務。2018年12月，天津、海南、江西、湖北、云南五省市各運營企業(yè)推出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)新業(yè)務受理流程。
今年11月，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務進入了沖刺階段。11日上午，工信部官網(wǎng)刊登了《工業(yè)和信息化部關于印發(fā)〈攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定〉的通知》，要求電信企業(yè)制定“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務實施細則，并明確告知用戶可能面臨的風險和損失，并獲得用戶確認。
11月12日，在試運行第一周時，工信部組織召開全國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”監(jiān)管工作會，宣貫《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定》，向三家基礎電信企業(yè)集團公司進一步強調(diào)管理規(guī)定中“九不準”底線紅線要求。11月22日，試運行第二周，工信部又組織召開全國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”系統(tǒng)試運行分析電視電話會，全面總結試運行情況，按照省份申訴率排名，通報給各省份管理局和企業(yè)。要求企業(yè)嚴格落實企業(yè)主體責任，加快整改、系統(tǒng)整改。11月14日，3家基礎電信企業(yè)也發(fā)布了各自的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務實施細則》。三部《細則》與工信部的《規(guī)定》一起，形成了“1 3”的政策框架體系。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)將倒逼服務
不會帶來“一邊倒”競爭優(yōu)勢
中國信通院黨委書記李勇表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”解除了用戶號碼和運營商之間的綁定關系，降低了用戶更換運營商的門檻，使得用戶可以根據(jù)自己的需求，更加自由地選擇運營商。從長遠看，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)必然會促進運營商在創(chuàng)新業(yè)務技術、豐富服務產(chǎn)品、提升服務質(zhì)量等方面深耕細作，持續(xù)提升網(wǎng)絡能力、不斷降低應用成本，以“物美價廉”的服務留住用戶、吸引用戶，有利于促進電信市場提高行業(yè)整體服務水平，推動信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
不過，李勇也認為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并不會對行業(yè)市場格局產(chǎn)生大的影響，截至11月26日，天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）累計攜轉(zhuǎn)316萬人次，占當?shù)匾苿佑脩魯?shù)的1.8%，用戶的流動量不大。
“中國移動‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’服務全國上線試運行以來，總體保持平穩(wěn)，但與廣大用戶期待相比還有一定差距，比如用戶交互界面友好性還需優(yōu)化、攜轉(zhuǎn)規(guī)則執(zhí)行規(guī)范性有待加強等。”中國移動副總裁趙大春表示，“還需要我們進一步完善系統(tǒng)功能、改進用戶體驗、健全長效機制。”
中國信通院標準研究所業(yè)務與網(wǎng)絡研究部副主任黃荷仙此前在接受新京報記者采訪時表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”對于用戶來說肯定是一件好事，選擇更多，也更方便，能隨著自己的需要去切換運營商。但是這也確實給運營商帶來了一定的競爭壓力，需要提供更好的服務以留住用戶。不過，她也認為，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務不會給某家運營商帶來“一邊倒”的競爭優(yōu)勢，更加可能的結果是整個行業(yè)服務質(zhì)量的整體提高。
獨立電信分析師付亮也向新京報記者表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”不會從根本上動搖目前三大運營商的競爭格局，更大的意義在于促進運營商的良性競爭，倒逼運營商提速降費。
中國電信市場部副總經(jīng)理王磊也表示，中國電信將持續(xù)優(yōu)化用戶在申請、辦理攜轉(zhuǎn)業(yè)務等方面的體驗。“一是根據(jù)用戶反饋不斷完善自助查詢界面，讓用戶易于理解；二是加強一線人員培訓，做好廳店咨詢和服務保障工作，讓用戶問題快速得到解決；三是在保證服務質(zhì)量的前提下，進一步擴大服務網(wǎng)點，讓用戶便于辦理。”
王磊表示，“目前各省份已在發(fā)布辦理攜轉(zhuǎn)服務營業(yè)廳清單，用戶也可通過10000進行查詢。”
■ 對話
中國信通院黨委書記李勇
第三方短信收不到，運營商要“兜底轉(zhuǎn)發(fā)”
新京報：有用戶反映，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后有驗證碼收不到的情況發(fā)生，這種現(xiàn)象將如何改善？
李勇：以前很多行業(yè)應用是通過手機號碼號段來判斷運營商的，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的一個變化就是不能根據(jù)手機號碼所在號段判斷其所在的運營商，如果不采取有效措施，將導致驗證碼等行業(yè)短信無法收到。為解決此問題，目前我國三家電信企業(yè)已經(jīng)采取“兜底轉(zhuǎn)發(fā)”的方式，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后送錯電信企業(yè)的短信采用網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)功能來解決，總體能滿足行業(yè)短信發(fā)送的需求。但由于行業(yè)短信發(fā)送鏈條復雜、影響因素多，可能出現(xiàn)個別短信收不到的情況，用戶可聯(lián)系第三方應用服務企業(yè)或運營商進行處理。我們也在推動更多第三方應用服務企業(yè)通過直聯(lián)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫的方式，進一步保證行業(yè)短信接收，優(yōu)化服務體驗。
新京報：實施“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務的難點在哪里？
李勇：難點首先在我國用戶網(wǎng)絡規(guī)模大，運營商建設改造工程龐大。雖然攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)在很多國家早已實施，技術上總體成熟，但我國移動用戶數(shù)接近16億，像我國這樣擁有如此大規(guī)模的網(wǎng)絡和用戶的國家實行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，尚屬首次。
在不到9個月時間里，三家運營商及中國信通院建成連通運營商及部分行業(yè)企業(yè)的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實時交互聯(lián)動系統(tǒng)，完成系統(tǒng)網(wǎng)絡建設改造1800余套，開展網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)間測試超過103萬項。
二是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)涉及第三方服務范圍廣，全面改造難度大。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的一個變化就是不能根據(jù)手機號碼的前幾位判斷其所在的運營商。部分第三方應用，需要判斷用戶當前所在的運營商才能服務，比如在線話費充值、主叫號碼歸屬地顯示等。
目前，我們已經(jīng)支持了一些大的應用如微信、支付寶等服務提供企業(yè)進行技術改造，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶可以通過微信、支付寶進行話費充值。類似的這種應用涉及范圍廣，我們也希望借此機會，呼吁相關第三方應用服務企業(yè)能夠針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實施改造，以確保用戶“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”后的使用體驗。
中國聯(lián)通市場部副總經(jīng)理郭林
百年合約等陳舊規(guī)則要進行全面清理
新京報：在此前的試運行階段，用戶對“靚號”攜轉(zhuǎn)難、“百年合約”等問題反映較大，未來運營商將如何處理這類問題？
郭林：在試運行階段，確實也發(fā)現(xiàn)了這些運營商存在的共性問題。對此我們高度重視，建立了一個專門的響應機制。針對用戶反映的這些集中的、突出的問題，諸如“靚號”問題、攜轉(zhuǎn)的流程相對繁雜的問題等等，我們都在進行系統(tǒng)的優(yōu)化，業(yè)務規(guī)則的優(yōu)化和服務流程的優(yōu)化。一些不合理的、陳舊的規(guī)則要進行全面的清理，比較繁瑣的流程要進行大幅度的簡化。力求讓用戶享受到更加方便的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務。
新京報：當前中國移動通信市場用戶逐漸飽和，運營商面臨較大的競爭壓力，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”會不會帶來運營商之間的惡性競爭？
郭林：“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”是黨中央國務院基于目前的通信行業(yè)發(fā)展的狀況，實施的一項重要的惠民工程。中國聯(lián)通也是把“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”當作是全面提升運營商的網(wǎng)絡、業(yè)務、產(chǎn)品、服務各方面運營水平的一個重要契機，而不是拿來進行價格戰(zhàn)這樣低層次競爭的由頭。我們希望能借助“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”這樣的機遇，推動我們的服務質(zhì)量，讓廣大客戶能夠有一個更好的滿意度。
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