在銷售過程中，客戶異議是客觀存在、不可避免的，它是成交的障礙，也是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的信號。若銷售人員處理得當(dāng)，反而能使推銷工作進一步深入下去。可以說，任何銷售幾乎都是從客戶異議開始的，銷售人員只要遵循客戶處理異議的原則，就不必懼怕它。

 

    那么，銷售人員處理客戶異議時應(yīng)遵循哪些原則呢？一般應(yīng)遵循以下幾種原則：

 

    一、避免爭論，謹慎回答

 

    在處理客戶異議時，銷售人員難免會因與客戶意見不一而陷入爭論，這種爭論不但容易發(fā)生，而且會帶來糟糕的后果，有時你會突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對，即使他想和你吵架，你也不要與他爭吵。寧可在爭論時輸給客戶，也要把產(chǎn)品推銷出去。

 

    另外，對于客戶提出的異議，銷售人員必須謹慎回答。一般而言，銷售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料或證明，以口述或書面方式送交客戶。回答客戶異議時，措辭必須恰當(dāng)，語調(diào)必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行，以解決問題。

 

    二、尊重客戶，適時處理客戶異議

 

    銷售人員在處理客戶異議時，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯?shù)乇硎痉磳Γ踔林肛?zé)其愚昧無知，會使客戶受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠無法彌補。因此，銷售人員應(yīng)尊重客戶和客戶的異議，并選擇適當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)客戶。

 

    三、設(shè)法破解客戶的秘密異議

 

    一般來說，購買異議有公開異議和秘密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議，秘密異議則是隱藏在客戶內(nèi)心深處的相關(guān)購買異議。由于某些特定的原因，客戶對推銷產(chǎn)品和推銷行為的反對意見不愿外露，不愿輕易向銷售人員表達出來，這實際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

 

    在實際銷售過程中，有的客戶一方面明確提出種種無關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實的異議，聲東擊西，妨礙成交。對于客戶的秘密異議，銷售人員的首要工作就是設(shè)法破解，通過各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開異議，并在此基礎(chǔ)上，找出異議的真實根源，運用適當(dāng)?shù)募记桑咨铺幚砜蛻舻漠愖h。

 

    四、將心比心對待客戶

 

    將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題，多替客戶想一想。當(dāng)客戶提出異議時，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時，自己的真實想法會是什么樣的，千萬不要從內(nèi)心上將自己和客戶對立起來，認為客戶提出異議就是想和自己作對。其實，在推銷過程中，你買我賣本是互惠互利的事情，沒有什么尖銳的矛盾。

 

    五、絕不輕易放棄

 

    絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個銷售人員都可能經(jīng)常覺得自己的工作困難重重，客戶總是提出許多不購買的理由，有的還好對付一些，而有的似乎根本就無從下手。那么，這些沒法下手的客戶是否就應(yīng)該及早放棄呢？答案當(dāng)然是“不”。為什么要放棄呢？遇到客戶異議時，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶一定會購買你的產(chǎn)品，而且還要相信客戶會從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷售的*階段，對方仍舊拒絕你，很可能并不是因為對方不想要那個產(chǎn)品，而是你在某個推銷階段處理得不夠理想。

 

    六、明智撤退，保留后路

 

    銷售人員應(yīng)該明白，有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時所采取的方法對于雙方將來的關(guān)系會產(chǎn)生很大的影響。如果感覺到一時無法成交，銷售人員就應(yīng)設(shè)法敲開今后重新洽談的大門，以期再有機會去解決這些分歧。因此，銷售人員要時時做好遭遇挫折的心理準(zhǔn)備，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。

 

    專家點撥

 

    以上各種原則都是銷售人員處理客戶異議的一般原則，依據(jù)這些原則，銷售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當(dāng)然，在實際運用中，銷售人員還應(yīng)注意具體情況具體對待。處理客戶異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運用最恰當(dāng)、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類客戶異議。